¿Falla la plataforma o falta saber usarla? Dos tipos de soporte para su OJS u OMP
Cuando un editor advierte que su revista o catálogo “no funciona”, puede estar enfrentando dos situaciones muy distintas que conviene diferenciar: una falla de la plataforma o una duda relacionada con su uso y funcionamiento. Si alguna vez ha pasado por esta experiencia, no se trata necesariamente de un error suyo. Desde la perspectiva de quien administra una revista, ambos escenarios suelen percibirse de la misma manera: algo que debería ocurrir no sucede y, aparentemente, no existe una explicación clara que permita entender por qué.
Es cierto que la labor de un editor y de su equipo no es diagnosticar servidores, sino gestionar manuscritos, coordinar evaluaciones y acompañar a autores y revisores. Determinar si un problema proviene de la plataforma o de su configuración es responsabilidad del equipo de soporte. De hecho, un proveedor de servicios editoriales competente podrá identificar la causa a partir de las preguntas adecuadas, incluso cuando usted no sepa exactamente qué está fallando. Conocer esta diferencia no es un requisito técnico; simplemente le permite explicar mejor la situación y acceder más rápidamente al apoyo que su revista necesita.
Soporte técnico: cuando la plataforma falla
El soporte técnico interviene cuando Open Journal Systems (OJS) u Open Monograph Press (OMP) presentan fallas que impiden su funcionamiento normal. Por ejemplo, cuando el sitio deja de cargar, los correos electrónicos no se envían, los archivos no se almacenan correctamente o alguna función deja de operar tras una actualización. En estos casos, el problema suele afectar a múltiples usuarios o comprometer procesos esenciales de la plataforma.
La atención de estas incidencias corresponde, por lo general, a un administrador de sistemas o a un especialista con acceso al servidor, la configuración y los componentes técnicos que sustentan la aplicación. De hecho, el Public Knowledge Project (PKP) dedica una guía específica a este tipo de tareas, la PKP Administrator’s Guide, dirigida a quienes tienen la responsabilidad de instalar, actualizar, configurar y mantener el software.
Soporte de uso: cuando la plataforma funciona, pero no sabemos cómo hacer algo
Aquí la plataforma está bien, pero el editor no logra hacer lo que necesita. Lo que falta es saber cómo asignar un revisor, reabrir una decisión, encontrar un envío que pasó a otra etapa o armar un nuevo número. Suele afectar a una persona o a un envío. Este caso lo atiende alguien que conoce el flujo editorial y habla el idioma del editor. PKP ofrece para esto Learning OJS 3, una guía visual sobre roles, flujo editorial y publicación, además de cursos gratuitos en PKP School.
Aquí un cuadro comparativo:
| Criterio | Soporte técnico de la plataforma (fallas e imprevistos de OJS/OMP) | Soporte de uso editorial (imprevistos del editor al usar OJS/OMP) |
| Pregunta que resuelve | “OJS/OMP no funciona como debería.” | “No sé cómo hacer esto en OJS/OMP” o “Hice algo y no salió como esperaba.” |
| Origen del problema | Servidor, software, configuración técnica, seguridad, integraciones | Desconocimiento del flujo, errores de operación, configuración editorial hecha por el usuario |
| Ejemplos típicos | Sitio caído, error 500, correos que no salen por SMTP, archivos que no suben por límite del servidor, falla después de una actualización, plugin roto, ataque o spam masivo de registros, OAI-PMH que no responde | Un envío “desaparecido” que está en otra etapa, cómo asignar revisores, reabrir una decisión, cambiar el editor de un envío, armar un número, programar una publicación, editar una plantilla de correo, recuperar la contraseña de un autor |
| A quién afecta | Normalmente a todos los usuarios o a todo el sitio | Normalmente a un usuario, un envío o una tarea concreta |
| Perfil que atiende | Técnico o administrador de sistemas (Linux, PHP, base de datos, PKP) | Especialista en flujo editorial OJS/OMP con lenguaje de editor |
| Acceso que requiere | Servidor (SSH), base de datos, registros del sistema | Cuenta de administrador o gestor dentro de OJS/OMP; no necesita el servidor |
| Urgencia típica | Alta: un sitio caído detiene la revista completa y afecta su visibilidad | Media o baja: afecta una tarea, rara vez detiene la revista |
| Prevención | Monitoreo, copias de seguridad, actualizaciones planificadas, endurecimiento del servidor | Capacitación, manuales, preguntas frecuentes, plantillas bien configuradas desde el inicio |
| Qué NO cubre | Enseñar a usar la plataforma o hacer tareas editoriales por el cliente | Errores del servidor o del software, desarrollo a medida, decisiones editoriales |
Responsabilidades compartidas
PKP lo dice con claridad en su memo sobre seguridad de OJS (2025, actualizado en 2026): la seguridad es una responsabilidad compartida. PKP publica las correcciones, pero instalarlas le corresponde a quien administra el sitio. Lo mismo vale para el resto de la operación. Al proveedor de servicios le corresponde mantener el servidor, aplicar actualizaciones y parches, hacer copias de seguridad y responder a las fallas. Al equipo editorial le corresponde usar contraseñas robustas y no compartirlas, mantener al día sus usuarios y roles, conocer el flujo editorial de su revista y reportar los problemas con detalle. Las decisiones editoriales siempre son de la revista. Tener esta división por escrito permite saber a quién llamar, qué esperar y en qué plazo.
¿Qué necesita su revista?
Una prueba sencilla ayuda a distinguirlos: si el problema le ocurre a otro usuario o en otro envío, probablemente es técnico; si no, es de uso.
Pero también es importante tener en cuenta que:
- Si su institución tiene un área de TI que mantiene el servidor, quizá solo necesite soporte de uso.
- Si su equipo editorial tiene experiencia en el flujo editorial, pero nadie se ocupa de lo que ocurra a nivel de servidor, necesita soporte técnico.
- Si está instalando, migrando o actualizando la plataforma, lo más probable es que necesite los dos.
J&A puede hacer las dos cosas
En J&A ofrecemos ambos tipos de soporte para OJS y OMP, de manera independiente o integrada. El soporte técnico cubre aspectos como el alojamiento, las actualizaciones, la aplicación de parches de seguridad y las copias de seguridad. Por su parte, el soporte funcional acompaña a su equipo en el uso cotidiano de la plataforma, resolviendo dudas operativas y orientando la gestión editorial en español y dentro del horario de la región.
Cuando ambos servicios se contratan de forma conjunta, usted dispone de un único punto de contacto. No necesita determinar si se trata de un problema técnico o de una dificultad de uso: basta con describir lo que está ocurriendo y nosotros identificaremos el origen de la situación para ofrecer la solución adecuada.
Si desea evaluar las necesidades de su revista o editorial, conversemos. Estaremos encantados de analizar su caso y ayudarle a definir el esquema de soporte que mejor se adapte a sus procesos, sin ningún compromiso.
Para tener en cuenta
- Public Knowledge Project. Memo: Keeping your OJS Installation Secure. 15 oct. 2025, actualizado el 16 mar. 2026.
- PKP Documentation Interest Group. PKP Administrator’s Guide (OJS, OMP y OPS).
- PKP Documentation Interest Group. Securing Your System, en PKP Administrator’s Guide.
- PKP Documentation Interest Group. Learning OJS 3: A Visual Guide to Open Journal Systems.
- PKP School: cursos gratuitos sobre flujo editorial en OJS.
- PKP Community Forum: foro de soporte de la comunidad PKP.
Este artículo contó con el apoyo de herramientas de inteligencia artificial generativa para la revisión y mejora de la redacción. Todos los contenidos fueron revisados, editados y aprobados por el autor, quien asume la responsabilidad total sobre la versión final publicada.
Juan Felipe Vargas. Socio fundador de Journals & Authors. Correo electrónico: juanvargas@jasolutions.com.co
